只要有好产品、好价格就能增强国人的消费信心吗？恐怕没这么简单。
前不久，笔者通过美的官方微信，软化水，预约了净水器反渗透（RO）膜滤芯更换。没想到，近1400元的两只滤芯换上后，测试显示净水效果还不如使用3年的老滤芯。经过电话防伪查询，滤芯是美的公司产品无疑，维修师傅也很委屈，多次调试无果，只好作罢。
之所以选择美的，一是看中它采用美国陶氏化学双RO膜滤芯，二是相信其品牌和服务。为杜绝假冒伪劣配件，美的不可谓不用心：滤芯不公开销售，只能通过官方渠道预约，由技师备件库取货上门更换；还有微信公众号报修、流程公示、电话回访……即便如此，某个环节还是出了问题。
在服务上让消费者糟心的，当然不只国产品牌。旅行箱顶尖品牌日默瓦（RIMOWA），承诺5年内免费维修、免费更换配件。春节前朋友的一次送修，却让他对这个品牌的好感度大打折扣。由于托运被摔，箱子拉杆伸缩不畅，轮子也不太听使唤。一年前遭遇同样问题时，维修中心二话没说就更换了拉杆和轮子。这次却变成了轮子可上油，锅炉软水，拉杆不给换。工作人员甚至说日默瓦的拉杆都是这样，不喜欢以后就不要买这个品牌……
事后攀谈得知，由于售价太高，国内九成日默瓦旅行箱由国外带回，维修却都在国内进行，这显然令签下该品牌中国经销服务代理权的代理商始料未及，为降低成本，服务缩水也就不难理解了。
美的和日默瓦的例子说明，企业不分国内外，品牌不分大与小，就算设计再完美、品质再过硬，要想赢得口碑，并被消费者长久喜爱，售后服务都至关重要。前些年，海尔在冰箱、空调上门服务中首推的统一工装、自带鞋套、规范化流程等，一度掀起了中国家电行业的一场服务革命。而雷克萨斯首创的4年10万公里、混动车型6年15万公里免费保养服务，净水，也成为汽车行业争相效仿的对象。但近几年，除了小米借助互联网首创的粉丝经济、消费者参与产品改善、快速迭代让人眼前一亮之外，在售后环节，更多的是像O2O那样潮来潮往般商业模式创新。只是大潮退去，真正能让消费者放心、安心、省心的服务，能长期、有效提升口碑的好做法，却并不多。而原先那些被业界推崇的服务标杆，也伴随着消费者眼界的开阔、要求的提升而渐渐失去了光彩。
透过这两件身边的案例，很多人看到了我国产品售后服务领域的管理不到位、监督机制不完备、员工素质待提高，甚至是诚信缺失……笔者看到的却是机会——供给侧结构性改革给中国品牌带来的赶超机会。
与产品领域的艰难赶超不同，中外品牌本地化服务依托的市场环境、人员素质、敬业程度、管理难度相近。把做产品的劲头用在做服务上，把抓产品品质的流程、体系、奖惩机制用在提升服务品质上，把技术创新、管理创新延展到服务创新上，国内企业完全有可能在售后服务上异军突起。
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